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关于影楼酒店秀的实际市场操作及问题解决方案

  接单前置化后,把接单和感恩两个动作分开,不仅降低了影楼运作成本,而且让酒店秀现场气氛温馨融洽,秩序井然,还有一个好处是在六天的店内秀期间,门市会电话联系老客户与新客户,接待来到店内的新客户,并处理订单事宜,在这个过程中,秀场老师会在店内进行培训指导,一旦门市在处理某步骤时出现沟通效果不理想,秀场老师可以及时引导与纠正。比如门市因语速、语调、说话方式而造成电话联系的沟通效果不佳,秀场老师就会引导她们,让她们明白电话沟通虽然是看不见的,但是客人可以感受到门市有无诚意,门市就可以真正理会,在接下来的工作中慢慢调整改进。此外,针对客人不留名字、留了名字不来店内、来了店内不订套系等各种情况,秀场老师都有不同的沟通方式。人的记忆是循序渐进、慢慢加强的,如果学了东西而不运用,就会被逐渐遗忘。而在这六天中,员工的工作理念在每天“激励一接单一总结一分享一感恩”的过程中慢慢被调整,渐渐吸收了这些有用的工作技能与观念,从而在酒店秀结束之后也能应用于日常工作,使工作面貌焕然一新。在六天的店内秀中,除了接单外,每天还有分享会,大家一起总结工作心得,分享成功后面的艰辛与快乐,从而将大家的心凝聚在一起,真正感恩老板感恩同事、加强对影楼的归属感。

  通过这些环节,在一天的酒店秀现场开始前,员工的工作状态与情绪已被调整到最佳。由于所有接单事宜在店内已经处理完善,到了酒店秀现场的客人实际上都已经订单,在环境舒适的酒店秀现场,门市就可以专心于招待客人,而不必为处理订单而焦头烂额。因此现场虽然人多,场面大,却不会混乱,从而营造温馨融洽的气氛,达到酒店秀的预期目标。

  浙江某影楼周老板:
  我之前听浙江省内的朋友说过郑卫国老师的酒店秀,我的影楼在当地的口碑还可以,部分新客人是老客人介绍过来的,那酒店秀是不是就比较好做?

  郑卫国:
  回答这个问题之前,我先给大家举个例子中国进步思想团队曾经为某家影楼策划酒店秀,我们在前期了解情况时,该老板说,每天进店的十对客人有七八对是老客介绍来的,然而,当我们的老师真正深入到他的店里,指导门市给老客人打电话,邀清她们参加活动,介绍新客人时,却得到了一个相反的答案,十对老客人中有八对不愿意推荐新客。反差之大,让我们心惊,也让这位老板额头直冒汗。

  这个例子说明了什么问题?一家在当地有较好营业额的影楼口碑是不是真的很好?老板沾沾自喜的“优良客服”是不是真的做到位?
事实上,“口碑”与“从众”是两个不同的概念。“口碑”是老客人拍了照片后,十分满意,从而在新客人需要拍照的时候赞口不绝,主动推荐给新客人,新客人心甘情愿地来该影楼拍照;“从众”则是新客人需要拍照片时,向老客人打听在哪里拍照,老客人被动地告诉新客人拍摄的影楼,新客人抱着“随大流”的心态来该影楼拍照。从老客人主动推荐和被动说明的态度中,我们可以发现影楼真正的美誉度和认同度是建立在老客人主动推荐新客人的基础上,而不是依靠客人的“从众”心理。如果影楼借助的是“口碑”,由老客人带动新客人,新客人的单子交由以前接待老客人的门市处理。即,员工的业绩主要由以前的客户基础决定,从而有效地避免了因恶性抢单造成内部不团结,员工也能因此体会到老客人的重要性,在日后的工作中会有意识地调整对客户的服务态度,提高后续服务质量 这场酒店秀可谓“一语道醒梦中人”,这位老板一下子被惊醒了,开始着手调整店里的客服策略。因此,对影楼而言,酒店秀不仅是一次创造业绩的活动,而且是一次不折不扣的“检视秀”。

  从老板方面讲,一、检视了影楼以前对客户资料的重视度,明确了影楼与客户定时、定量、定点互动的重要性;二、认识到客人口碑、影楼美誉度对影楼业绩的影响,从而在以后的工作中有效地加强服务质量三、在收获业绩的同时也收获了员工的团队精神。

  从员工方面讲,一、检视了老客人对门市的情感基础,体验到客户将对自己业务产生持续的影响,从而认识到服务态度以及后续服务的重要性;二、员工在认真、负责地工作后,收到完全不同的体验与结果,其责任心在酒店秀后得到了提高;三、在分享会、亲友团等项目中,员工的配合度.凝聚力也得到了加强。

  换而言之,影楼实际上是通过做酒店秀给老板和员工都上了一趟经营管理课,酒店秀所传达的精神与理念在酒店秀实际操作过程中北影楼经营者与员工理解并接收,对影楼日后的经营管理很有帮助。
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