4、 客户服务调整
新苑是从2001年就开始执行TCS服务满意100%系统。TCS（Total Customer Satisfaction）是让顾客完全满意的英文缩写，是由摩托罗拉公司针对自己内部员工做的一个服务系统，因其卓越的服务理念被广泛应用于服务行业。
T: total 100％使顾客完全满意，调动全部员工，通过共同的服务达到顾客满意目的
C: customer包括外部的顾客，消费者，经销商和内部顾客－一线员工，内部是外部满意的基础和保证
S: satisfaction满意度，超越顾客期望值
即：TCS就是达到100％顾客满意并且超越顾客期望值的服务系统。“一手交一手，服务跟着走”
保证顾客百分百满意模式，超越顾客期望值，建立公司的口碑与服务系统。TCS表面看是一些制度，其实是用制度来规范员工的行为，再养成好的习惯，由此改变工作态度，到最后改变人生轨迹的过程。《制度-行为-习惯-态度-人生》
公司在执行“tcs”系统时，对服务流程进行规范，要求员工在服务客人时，做到客人“拍照时轻松、看样时惊喜、取件时愉快”的成果。要使客人的满意度提高，我们重点把控三大环节“摄控”、“看控”、“取控”，专员负责，客服工作更专注，更确实有效。在如何提高客人满意度，管理上是这样做的：客人拍完照片后就要对当天所有服务过他的员工进行评分，分三个项目：沟通满意度、笑容展现度、服务热诚度，每个项目分值是0—5分，3分及以下就要进行处罚，3分者扣罚5元，2分者扣罚10元，1分者扣罚20元，0分者扣罚50元；同时还计算全月的服务100%比例，工资与其挂钩，这样全体员工都很重视服务了；拍照第二天还要进行电话回访，回访时有投诉的，也将进行公告处罚责任人，客人在电话中有什么要求的，也基本都会满足客人的；在看样时再对技术进行评分管理，对技术监督；再加上主管管理指数考评制度等等管理手段。。。。。保证客人的满意度。综合下来客人满意度一定要量化管理，落实到人；每天检查，跟踪到底。原则是检查重于信任！
5、 管理系统调整
“成功之道，中国之行”已经举办10届了，他们都为行业做了很多精彩的经验分享，给我们留下了深刻的影响；一直到现在的我都深感压力和紧张，因为和与会嘉宾们相比，我们确实还存在很大很大的差距。
我们的管理系统，是在1999年成立新苑集团管理中心时开始的，但并未起到真正的作用。06年、08年贵州的同仁店、凯里店因经营问题相续停业；2003年贵阳新苑在徐名宏总经理的带领下开始了质的变化，业绩逐年增长，经过几年的工作积累和团队打造，在2010年业绩与上年相比达到增长率57%的好成绩。
贵阳在进步了，云南不能拉后腿呀，于是昆明的改变还在继续。09年底，为了减轻经营负担，昆明经典与昆明新苑管理合并，后勤办公统一，并重新规范云南管理中心的管理职能，针对云南7家店实施统一管理；
对分店管理上也进行了改革，明确管理责任及奖罚制度，分店经理管店务、管经营，集团管财务，简单说是店经理管事、管人；集团管钱。
在分店管理上，我们走了很多的弯路；当时考虑在各地区找当地股东参股可以协调外部事宜，经营管理权属新苑集团，经理人及管理团队由新苑集团任命。但各分店一开始就是自主经营，各自为政，集团对各店经理的管理除效益考核外没有什么更多的管理办法。经过多年的摸索和实践，09年昆明新苑、经典统一管理后，也把地州分店纳入其中；就是前面的说的店经理管事、管人；集团管钱的事情。
我们进行了如下的改革：
1、
新开店：公司控股51%，直接管理的店经理占10-20%，分店干部9%，集团高管19-29%的比例分配公司股权；这样的好处是：股东都是做事的，做事的就没有怨言，公司才会良性发展。
2、
财务集中管理制，实行财务一支笔原则。分店的每日营收全部存入到总公司指定账户，分店只有备用金1万元；需要支付费用时写签呈报集团财务部审批，再报交总经理审批后，由集团出纳转账给分店或直接由集团出纳付款；在收入管理上，减少短款舞弊情况；在支出管理上，减少错支、多支、超支情况发生。
3、
经理人工资制度：底薪+年度业绩目标奖励+年度利润目标奖励；年度业绩目标和利润目标是参考前两年的业绩做标准，基本按不低于上年10%-15%的增长为目标；设立奖罚规则，并严格执行。分店经理是股东了，他在事业上也有成就感，在公司也有认同感和归属感，增强了店经理的忠诚度和责任感。财务的集中管理，把控了企业的现金流，就等于掌握了企业的血脉了。而且可以有效的检查分店经理日常店务管理工作。经过这一系列的调整，云南各店的经营效益得到明显的改善提高，各项指标也在稳步提升。
六、目前的新苑
经过大起大落的新苑，现在已经重新展示了良好的开局。08年至今，整个新苑集团的收入也正以每年15-20%的速度增长，去年的业绩也呈现良好状态，增长率达到30%！在未来的道路上，面对市场我们将更加兢兢业业、小心谨慎的态度；时刻充满危机意识，任重而道远。面对同事，我们将给予家庭般的关心、关爱；明确“严是爱，松是害”的指导思想。面对客户，我们将更加真心、诚信；坚持“宁愿公司吃亏也不愿客户吃亏”的原则。
最后，希望今天汇报中不妥的地方请大家多多包涵指正，帮助我们进步成长；也希望大家能从我们身上发现问题，吸取教训，引以为戒，对您有所帮助。我们也会在今后的发展中不断总结吸取教训，为婚纱事业的繁荣向前做应有的努力。
在此，祝愿我们在座的每一位同行朋友都能不断的在竞争中发展，在发展中壮大，祝愿各位来宾身体健康、家庭幸福，财源广进！！！谢谢大家！
