处理抱怨的两条法则
1、快速反应法则
如果出现客户抱怨，应立刻作出反应，*好将问题迅速解决，在无法立即解决的情况下，我们至少要表示出迅速解决问题的诚意。
2、双赢法则
虽然客户投诉是企业改善服务质量、赢得客户信赖的良机，但是无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果因为解决了一个客户的问题而引发出更多客户的问题，就会给自己带来很大的麻烦。
所以，在解决客户问题时，要做到不给自己带来过多的麻烦。这样企业没有丧失尊严，客户也没有损失利益。当然，这需要电话销售人员在解决问题的过程中寻找一个平衡点，使得双方都感到满意。
电话抱怨的处理技巧
在处理客户抱怨时，除了遵循一般的程序外，还要掌握一定的处理技巧，这有利于减少客户的抱怨，赢得客户的谅解与支持。
1、站在客户的立场上看待抱怨
不少销售员把客户的抱怨视为小题大作、无理取闹，这是由于销售员仅仅把自己作为一个旁观者来看待，再加上自己的“客观”意见，就会忽视对客户抱怨的倾听。所以，换个位置思考，站在客户的立场上，你就能够理解客户的抱怨了。
2、态度平和， 大度从容
客户在抱怨时都带有情绪，因此会比较冲动，如果你的态度与客户一样情绪化，争吵就在所难免了。所以，当你面对客户的抱怨时，要保持平和的心态，体谅客户的心情。
3、倾听客户的牢骚
一般情况下，诉说是发泄怨气的方法之一。抱怨的客户首先需要的是忠实的听众，此时你针锋相对的解释只能适得其反。面对客户的抱怨，你应该掌握倾听的技巧，让人家把话讲完，消除怒气，这样才能与客户合作，解决问题。
应对客户抱怨的心理情绪准备
在解决客户抱怨的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛有个精辟的比喻，她认为企业与每个客户之间都有一个情绪账户，每次愉快的服务经验都会在这个情绪账户中存入一笔数目，而每一次负面的服务经验就立即会在情绪账户中提领一笔数目（有时甚至连本带利计算）。而你的情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系归于结束。
所以，为了维持这个情绪账户，你必须要小心翼翼地照顾每一次与客户的接触。当客户对服务提出抱怨时，你的情绪账户究竟是稳定还是死定，就到了关键时刻，而这一时刻，你拥有良好的心理准备显得尤为重要。
1、把客户抱怨当做磨炼
有一份平静的、超然物外的心理对处理抱怨是十分有利的。要知道，如果人生事事顺心如意，那么人就不可能有所长进。
2、不要感情用事
客户在抱怨时不可能都是彬彬有礼的，难免会出现过激的言行，在这种情况下你必须克制自己，冷静、缓慢地交谈，这样你才能缓冲客户的激动情绪，为自己争取思考的时间。
3、不要害怕客户的抱怨
产品销售的过程中不可能不出现问题，当产品出现问题后，客户的抱怨也是在所难免的，他们的目的只是解决自己的问题，而并非得理不饶人，非要纠缠不可。所以，当你面对客户的抱怨时，从客户的角度出发解决他的问题就可以了，因为客户的“攻击”不是针对你的。
4、要有***化解压力的心理准备
当然，面对客户的抱怨会有很大的压力，所以，你要学会采取第三者的立场来观察自己忍受客户愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，这样你就可以安定自己的情绪了。
5、客户抱怨也是珍贵的情报
抱怨是一种不满，也是一种信息，你的客户通过抱怨把他的需求主动反映给你，你也应该学会主动收集这种情报。这样，你才能更好地提升自己的销售水平。
处理客户抱怨的禁忌
1、轻率应允
当客户提出的要求需要我们给予一个肯定答复的时候，如果它是不应办的事情或办不到的事情，千万不能为了平息客户的抱怨而轻率应允。切记，一旦应允，就意味着必须兑现。
2、推卸责任
客户费了好大的工夫找到公司，问张三说找李四，问李四推王五，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈，那么客户的情绪便可想而知了。另外，在处理客户抱怨时，无论客户有没有责任，我们都不要轻易将责任推给客户，如果客户觉得自己有部分责任，他们会退让。而如果你暗示或直接表明客户有责任，只会使情况更激化。
3、态度生硬
卖出东西就万事大吉，对待客户的抱怨态度生硬，那么这就会成为一锤子买卖，你以后只能再寻找新客户了。所以，用这种态度对待客户，只能让你的路越走越窄。
4、故意拖延
如果你想着客户耗不起时间，然后你对他说经理不在，明天再来，或者说现在没有这种货了。通过拖延，你把客户推走了，自然，客户也就会离你远去。
其实，中国的“上帝”饱受了假冒伪劣产品的坑害和不公正的待遇。如果他们买到好产品又看到了你的好脸色，就已经心满意足了，很少再去抱怨。
而当他们抱怨时，你的态度好一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点，自然会让客户的满意多一点，这样你的口碑就会好一点，你的业绩也会高一点。
