关于客户的抱怨，用中国一句古话“防民之口，甚于防川”来形容*贴切不过了。据调查统计：如果客户对企业的服务或是产品不满，只有4％的客户会对企业抱怨，而另外96％的客户都会保持沉默，并且有91％的客户今后将不再光顾。所以，客户的沉默**不是“金”，而前来抱怨的4％的有限客户才是“金”。如果没有处理好这4％的客户，那么，企业很可能会被自己打败，甚至“死”于自己的“枪”下。
会抱怨的客户是好客户
关于客户抱怨，日本“经营之神”松下幸之助曾经说过这样的话：客户肯上门来投诉，对企业而言，实在是难得的纠正自身错误的好机会。因为许多客户买了次品或碰到不好的服务时，怕麻烦或是不好意思就不投诉了，但是，企业的坏印象却永远留在他们的心里。
因此，当客户前来抱怨的时候一定要以礼相待，尽量使他们满意而归。即使你碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少你要在心理上给这样的客户如愿以偿的感觉，如有可能，可以在较少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。
如果你能让这些鸡蛋里挑骨头的客户满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中有很多人会给你做义务宣传员或义务推销员。”
对于沉默的大多数（96％的客户）而言，松下幸之助为我们提供了改变他们想法的方式：对前来抱怨的客户（4％ ）以礼相待。当然，这是有科学依据的，国外服务营销专家的研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70％的客户还会继续购买。如果企业能够当场解决客户的抱怨，那么95％的客户还会继续光顾。
所以说，客户的抱怨并不可怕，可怕的是企业不快速消除客户的抱怨。但是，一提到电话抱怨，大多数人还是会胆战心惊。因为这时不但要忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪客户，还会遭到领导的责问……
其实，事情并不是想象的那样糟糕，因为抱怨的客户只是希望自己的投诉及想法能受到重视，问题能得到解决。因此，哪怕只是一个小小的抱怨，我们也应适当地表达一下同理心，往往一句看似平常的话语就能平息用户心中的怒气，我们又何必吝啬呢！
另外，对于一个电话销售员来说，总是希望能从顾客身上得到什么，但是反过来想一想，你为顾客做了什么呢？美国前总统肯尼迪曾经在就职演说中提到：“不要问这个国家能为你做什么，要问你能为这个国家做什么！”将之应用在客户关系管理上就是：不要问这个客户能为你做什么，而要问你能为这个客户做什么……
处理客户抱怨的黄金步骤
1、以客为尊，放下身价
当你面对抱怨的客户时，要努力放下身价，尽心为客户服务，而不是与客户来些口舌之争。因为，一旦客户因此向上举报的话，你自己就会受到影响。
此时，除了倾听之外，你还应该做些回应：“您的意思是因为……而觉得很不满是吗？”“您的心情我非常理解。”
2、表示感谢， 并解释感谢的理由
客户的抱怨让你有改进的机会，当然应该感谢他。*简单的做法是说声“谢谢”，这会让对峙的敌意骤降：“谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。”
3、找出客户抱怨的缘由
客户是上帝，因此客户总是有理的，当然这并不是说客户总是正确的，有理和正确是两个不同的概念。我们不能因为客户的有些抱怨是错误的就说他不能抱怨。为了**地解决抱怨，找到客户抱怨的根源才是一个电话销售员*先应该做到的。
所以，当你的客户在电话里发了一大堆牢骚，但却始终没有讲清楚事情的缘由时，你依旧应该客气地询问客户生气的真正原因，并承诺为客户解决任何问题。
如果你发现是自己的错误，就要立即诚心诚意地道歉：“很抱歉我（们）做错了……”；“不好意思，这是我们的疏忽……”；“先生／小姐，实在抱歉，您看给您带来了不少麻烦……”；“给您带来不便，我们表示非常抱歉……”；“由于我们的服务不周给您添麻烦了，真是抱歉！”
如果错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：“很抱歉让您这么不高兴……”
4、承诺将立即处理， 积极弥补
发现错误，*好的办法就是改正错误，而在这之前，你要表达积极处理的诚意：“我很乐意尽快帮您处理这个问题……”
如需要询问细节及其他相关信息，别忘了先说：“为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……”
此时，千万不要像审问犯人似的这样说：“您是跟谁说的？哪一天说的？”否则你的客户恐怕会更加愤怒，说些更没有理智的话。
5、提出解决方法时将决定权交给客户
一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决；但是你个人的职权范围和能力终归是有限的，当个人无法立刻为客户
解决问题而让客户感到满意时，与其自己头痛，不如集思广益，请教***的同事或上级主管，通过和同事共同协商，努力向客户交出满意的答案。
对于那些对公司的产品或服务不满意而产生的抱怨如何处理，客户的意见非常重要。在处理电话抱怨的过程中，应该诚恳地询问客户对问题的处理意见。所以，当你做决定的时候，千万不要对客户说“就这么办……”，而是要将决定权交给客户：“您是否同意我们这样做……”这么一来，决定权在对方手上，他就会因感觉受到尊重而消去怒气。
另外，你还应当主动利用电话、电子邮件、手机短信等禀报问题处理的进度，让客户***清楚问题被解决的状态。
6、再次确认客户的满意度
当客户提出的问题得到解决后，你要注意与客户联系，确认对方是否满意此次服务，一方面你可以了解自己的补救措施是否**，同时也能加深客户受尊重的感觉：“都过了好几天了，你依然把我放在心上……”这对以后的合作很有好处，要知道，对于你来说，一个老顾客的价值是很高的。
7、检讨操作流程
吃一堑，长一智。当问题解决之后，你需要做的就是“亡羊补牢”，防患于未然。
当客户抱怨发生时，电话销售人员担起责任并承诺帮客户解决问题是相当重要的，因为这是我们在客户面前建立信任的**时机。
一日，某公司员工小林接到客户的抱怨电话，于是发生了如下一段对话：
客户：“你们公司的效率怎么那么差？！”
小林：“汪科长，很抱歉！我姓林，能否告诉我究竟是什么原因让您这么生气？”
客户：“上个月在你们公司订了一台裁纸机，说好上周五送货过来，现在都周三了，为什么还没看到货啊？”
小林：“汪科长，真是抱歉，延误了贵公司的作业。我马上帮您查出货单。真是抱歉！这是本公司的疏忽，我会向主管反映此事。麻烦您给我贵公司的电话号码，查完出货单，马上回电话给您。请您消消气。”
……
小林：“汪科长您好，我是×× 机器公司，敝姓林。我已经帮您查过了，您订的机器因为缺少一个小零件，所以延误至今还没送过去。本公司未能及时告知，这是我们的疏忽，已经向经理报告了，经理也已经下达命令给生产科，这周五以前一定把机器给您送过去，经理会亲自到贵公司向您致歉的。真是抱歉！”
根据黄金步骤我们来分析一下小林的做法。当客户责问公司效率差的时候，小林先是表示抱歉，然后进一步询问原因，当得知是自己这边的错误时马上表示道歉，并积极作出改正错误的行动，查明原因，告知客户，并且提出主管登门致歉的承诺，显然，小林已经征得了主管的帮助和许可。
