让我们努力追求客户“永远放心，绝对满意，过程感动，无限惊喜”
让公司成为优质服务的品牌
2003年初，ROSEMADAM欧洲皇室御用名牌婚纱礼服引进中国大陆的方案尚在酝酿。
我和伟栊/蔡美月国际婚纱礼服公司的总设计师美月小姐相约在台北市一家颇负盛名的“鼎泰丰”餐厅吃饭，一直到今天哪天晚上的情形至今仍在我的内心深处激起一串串的涟漪。
那晚我们走进“鼎泰丰”餐厅，正好是用晚餐的时间，里面可以用“车水马龙、人生鼎沸”来形容。但这家餐厅却是乱中有序，我们在等待时丝毫没有被冷落的感觉。（在这当中我们填写了客户资料，也用了他们免费的特色茶水。）等我们入座时，我们点了几道菜。其中有一盘炒豆苗在我们夹菜时发现了菜虫（其实事后想想也没有什么大不了的，是属于正常现象），可是当时我们招来了服务生，服务生立刻客气有礼的一连串致歉，并随即撤下豆苗，答应另炒一盘。服务人员立即将此“意外事件”禀告店长。
一会儿工夫，另一盘豆苗炒好了，却不是由刚才的那位被我们抱怨的服务生端来的，而是由店长亲自奉上，并一再表示万分的歉意。事实上，我们认为由主管出面道歉，又另换了菜，诚意已足，也没有再有什么特别的要求。然而，等到结帐，发现我们的帐单好象少记了些。查看时才发现那份豆苗的款项已经免去了。而且可贵的是，店长只是删掉此道菜的项目，并未告诉我们“他给予我们的优惠”。临走前，为来再表示歉意，另外又赠了2份点心外带，以弥补我们对那道菜的缺憾（说真的，当时我们倒有一点难为情了）。
“鼎泰丰”餐厅用了多重补偿，一再表示自己的真诚心意，那份心意是要告诉客户“你是最重要的，我们知道，我们犯了错，我们要不断的，一再用各种可能，弥补你的损失，请原谅。”
在此修正错误的列子中，主管在第一时间亲自出面处理，显示其尊重客户并重视此事件。此外，在处理乃至结帐的过程中是如此的细致自然，让客户心里舒舒坦坦，而不是觉得是“被施恩”的作法，更令人佩服。不久我的家中信箱也收到“鼎泰丰”餐厅的至歉信、意见卡、贵宾卡（因为我们在等候用餐的时候留了资料）。现在只要回台湾有机会我都会去那里用餐。
或许这一切的“内在作法”就是真正的服务艺术吧！
由于这个发生在我自己的案列，回到中国大陆后，在伟栊..蔡美月国际婚纱礼服公司及我所工作的影楼，我们都做了许多调整和改善。首先我们在原有的客服部上做了更多的日工作、周工作、月工作、季工作、年工作的合理规划和安排，也在服务流程上做了更细致的进一步调整。当然所有工作人员，也进行了观念上的培训。
以下有几项经验可以和读者分享。
1、 第一时间聆听客人感受及满意解决所有服务过程中所发生的问题
不论在影楼及厂商的部分上，我们都更健全的重整我们的客户服务中心（客服部），以便在消费过程中的每一次服务动作后，一定会在第一时间马上
以短讯、电话、信函（卡片）和客人取得联系，并听取客人的感受及建议，并且在第一时间将客人反映的问题合理解决。
2、 让客人永远感觉我们在重视他（应该说是非常重视他）
举个列子：当客人第一次
进店时，你可能说晚上好！欢迎光临。但第二次必须排除万难做到：晚安！林小姐里边请坐，我已经帮你安排好拍照细节了，请放心，我马上帮你办手续。第三次就必须说：晚安！小娟，几天不见你的皮肤又变好了，身材也更有型了，变的更漂亮了。稍坐一下，你的照片拍的很自然，我马上去取，并摄影师和化妆师一起来给你一些选样的建议。
以此类推，只有关系越近才能取得消费者的信任。
3、 抱怨危机处理，改变心态，确认抱怨危机将改变成赞美转机，处理大方向为：
A， 应该感谢顾客及时告知我们这样的“问题”，给我们能“尽速处理”的机会以减少和避免类似的问题再发生。
B， 一再郑重向顾客道歉，令他未能在第一时间获得满意所造成的不便，深切的感到缺憾。
C， 询问顾客更详细的资料和讯息，以便做后续的致歉资料、卡片，甚至礼品，以利于继续支持。
D， 有关涉及造成此案的相关人员、团队立即讨论更进一步改进的方式方法。
E， 排除此案列再发生的各种可能，确认一切朝更佳更优；且利于顾客的方式再运行。
F， 持续了解顾客对我们后续的作法是否已让此危机事件转变成加分而不是减分。
4、 在消费完毕后以各种企划和方法随时和老顾客发生新关系。
从问候卡、节日贺卡和持续的电访外，也可以发行“老顾客专刊”。寻找配合商家举办“老顾客积点积分活动”，甚至举办餐会、讲座、新品发布会及旅游活动等。都可以透过这些活动让彼此的距离加温，加深良好印象，变成一个“忠诚品牌拥护者”的壮大队伍，这些都将有利于公司的永续经营。
注：其实“服务业”是个快乐的行业，我们应该要很荣幸能成为服务团队的一员，而市场竞争是如此的激烈，服务正在决定你的优势，因为服务决定了你的影响力。服务创新你的竞争力，服务创造你的吸引力，服务更赢在你的执行力。而“好的服务其实是发呼于心”。蔡美月说：“影楼就是厂商的顾客。”所以伟栊.蔡美月的客服部在成立以来也解决了不少侵权的个案。对于不太会推广礼服加价的影楼也适合给予了企划的建议和经验分享的交流。不管如何，我们乐见我们正式迈入服务竞争的时代，让我们以优质的服务来丰富我们的工作和生活。
来源：婚纱产业博览会
