传说之六：客户不想要提供自己的个人信息
对于具有针对性、个性化和具体到消费者个人的互动体验，客户对其带来的价值和益处给予了高度的评价。举个例子，2000年初订制化和个性化这两个词已经进入词汇表。
时至***，个性化已经从某个在远处回响的制造偶然性客户愉悦隆隆声加速发展成一个客户期望的怒吼。为了获取个性化、具有针对性的产品和服务及其益处，客户必须向自己的供应商提供个人信息的相关数据。
作为回报，企业必须保管数据（采用***于员工使用、可控和匹配职能角色的方式），并仅用于提供数据的原始目的。通过上述保证——以及企业品牌辛苦挣来的信任度——客户们将和你共享信息。
传说之七：客户讨厌电话转接
我们直观上觉得以上陈述是正确的，但是现实却与之背道而驰：其取决于客户是为了什么打电话进来。如果讴歌客户联系你是为了了解你的业务、产品、价格等的基本信息，他就可能非常期待能从***个接线员处得到答案。
然而，如果客户想要专业的建议，他就并不期待***个接线员能够回答所有的问题。在这种情况下，一个电话转接可以让客户感到安心，因为他将连接到某个专业的“对的”人那里。
传说之八：道歉永远不够（所以我们别这么做）
这几乎是完全错误的。事实上，客户们曾反复地表示：在过失发生之后，企业能做的*****的事情就是承认它——并且道歉。而为了产生*大效用，道歉应该和保证同时进行，企业需要表示自己已经采取行动来保证不会再次发生相同的过失。
举个例子，当我们在客户互动过程中道歉的时候，随后寄出一封管理层签署的信件，说明公司已经确认了过失发生的原因并正在进行补救措施，这么做将确实地提高客户忠诚度。企业对过失的响应和改正往往令客户感到高兴。这类案例中的客户流失率往往比没有发生客户体验问题的要低。
传说之九：我们的客户和其需求是特别的
无论在哪个行业，每一位客户都希望获得迅速的服务，以及能够简单、及时地访问到的供应商。在同一个行业中，不同的客户细分市场往往会具有相似需求，但需求的优先次序不同——举例来说，我们想想金融服务，一些年长的人看重安全性多过于收益率，而年轻人貌似更偏好收益率。
两个群体都对收益率和安全性有需求，但是我们显然需要不同的服务来吸引和留住他们。
传说之十：我们知道客户需要（不需要）什么
充分利用客户实际需求并创造*大化价值的观点即使是热心倾听客户需求的企业，也几乎总是缺少如何了解。只有客户才充分理解自己如何获得价值，以及如何从某些想要的东西中受益。这些深层的益处就是客户有需要的原因。
理解客户想要什么固然是好的。理解客户为什么有这种需要则是至关重要的，其答案将会促进企业开发创造新的产品和服务，从而更好地迎合客户的需求。
这也是为什么我们在创造以需求为基础的未来产品和服务的愿景里，不仅要让企业参与，还必须将客户纳入其中。
