网络信息的传播的特点
1、传播速度快：一则信息可以在瞬间被许多人知晓，而且会有放大效应。
2、传播内容的不可控性：在互联网上，人人都有话语权，什么样的人发布什么样的信息，你完全无法控制。
3、信息长期遗留在网上：发过的信息会遗留在很多网站上，网民通过搜索引擎很容易找到。
由于互联网信息传播有以上特点，影楼在经营之时，处理客怨要特别注意顾客在网络上发表的不利于自己影楼的信息。因为在网上哪怕只有一条你的负面信息与评论，都可能引来许多恶评，使影楼形象受到损害，从而影响消费者前来消费。因此，如何处理网络客怨，对维护企业形象十分重要。那么在网络上的负面信息都有哪几种表现形式呢？
网络负面信息的4种形式
1、资讯网站的负面文章。某个或多个资讯类网站如新浪、QQ新闻、网易等，报道了有关影楼的负面文章。这种情况的出现容易造成较大的影响，会被社会上许多人的关注，信息传播的速度快、传播的范围广。
2、博客与社区的客怨恶评。博客作为一种个人日志，其写作者对文章内容完全具有掌控权限，博客作者在法律许可的范围内，想怎么写就怎么写，网民可以对博客文章自由评论。论坛发帖其实也一样，但论坛的交互性比博客更强，目前各种论坛大多是按照回帖时间来决定帖子的排序的，关注越多，排序越容易靠前，而且论坛上面的网民发言都是大多匿名发表，想怎么说就怎么说。这种情况下，极易把某些争议话题给“筛选”出来，特别是由于网络的互通性，很多被网民认可的帖子被大量复制到其他论坛或博客里，使得危机迅速扩散开来。
3、网络即时通讯工具上的客怨信息传播与恶评。现在上网的人没有不用QQ或者MSN等网络即时通讯工具的，网民一旦在网上发现他们感兴趣或关心的话题（比如某某影楼的负面信息、某某网友在某某影楼的不幸遭遇等），就会迅速将内容复制发给即时通讯上的联系人，诸如QQ群。这就很可能一次性让100-200人看到，迅速形成大家讨论的话题。
4、通过搜索引擎搜索负面信息。这个就是网络特有的一种现象，当人们开始关注某个事务，可能第一反应是通过搜索引擎搜索相关的信息，然后通过搜索结果对事件进行了解，并形成自己的判断。这些被搜索到的信息就是前面说的资讯网站、博客、论坛等地方的信息。由于搜索引擎检索的全面性，就不可避免将影楼无法预料的一些信息检索出来，比如一些很小的网站发布的信息，在本来的网站上没什么人看，但是搜索引擎却把其中的信息找了出来，如果搜索到的信息是负面的，这类信息将会对网民认知和判断产生影响。
网络客怨与恶评产生的原因及解决方法
客观而言，网络客怨与恶评的成因纷繁复杂，在此归纳为以下几种，这些原因可视为是主要的“罪魁祸首”。
不满影楼的服务与产品。当消费者因为产品缺陷或不满影楼服务而感到生气，并在双方沟通中又感觉遭受到不公平对待时，就会寻找方法或渠道来表达自己的不满。而网络媒体因为天然优势，成为这一类消费者“报复”的首选武器。这也是网络客怨产生的主要原因。
在选片、安瓶和二次消费等环节上影楼与顾客容易产生矛盾。毛片全送给顾客，这已成为一种趋势，如果影楼采取这种做法将会在这个环节上减少客怨。另外使用安瓶尽量选择有品牌的产品,在网上能够看到的几元就能买到的产品就不要在影楼中继续使用了。客户在网络上看到几元的产品，在这里消费却要几百元，有客怨是再正常不过了。
对手有意识的攻击性传播。在攻击式营销大行其道的今天，竞争对手会想办法在你幕后捣鬼，用诋毁等方式来打击你。这时候影楼要警惕的不仅是危机的影响和扩散，更要注意其背后的体系化操作。
解决这个问题比较简洁的方法就是影楼派员工到准新人经常会去的网站注册成为高级用户，这个时候面对攻击就好处理了。
传统媒体对影楼的负面报道引发的网络热议。当传统媒体报道了某影楼的一些问题，如果受到社会关注的话，这时网络媒体往往会跟进。个别“激进”的网站甚至会制作相关专题，不仅将该影楼历年来的问题“数罪并提”，而且还会约请专家学者进行点评，与网民进行互动式评论。
出现这种情况，影楼是很难控制的。影楼除了平时要注意在内部完善工作流程与加强服务外,没有其它更好的办法了。
网络的“恶搞文化”对影楼造成的影响。如今网络**行“审丑文化”和“恶搞风潮”。网络上的恶搞行为，并非意味着当事者就是心存歹意，更多的是一种好玩和游戏的心态。但影楼一旦被恶搞了，有时就会出现危机，至少对品牌是有负面影响的。就像《一个馒头引发的血案》对影片《无极》的恶搞，对该片的票房就造成了不利的影响。
