6、“我绝对没有说过这样的话”
在说这句话时,门市的心中可能很坦然,但在顾客看来,可能会感觉不好受,因为他会认为门市不愿意承担责任。当他们认为影楼没有履行曾经许下的诺言时,就会立即失去对门市、对影楼的信任。你后面说的话可能都会于事无补,那么你们的交流就不会建立在一个相互理解,相互信任的基础上。其实在商场上,“绝对”这两个字尽量少说,最好能留下商谈的余地。
7、“我想没有办法了”
这种否定性的话尽量不要使用,以免让顾客的心一下子坠入谷底。即使影楼在处理上有很大困难,也要先给顾客一个肯定的回答,至于能否解决另当别论。这样顾客才会觉得我们的服务是用心的,态度是诚恳的。才会充分的相信我们的办事能力和服务品质。
8、“这样不行,我们有规定的”
要记住,影楼的规定是用来规范员工的行为,提高员工的素质,是要对影楼有利,而不是要限制顾客的自由。因此,假如有的顾客因为不知情而违反了规定,也要抱着“不知者不怪”的处事原则,态度委婉的告知他们关于这方面的一些常识。强硬的态度只会加深误会。
9、“总归是有办法解决的”
这句话表明了门市内心的紧张和底气的不足。在顾客眼中也是一句不负责任的话。对于顾客来说只会增加他们的急躁情绪。“船到桥头自然直”,然而对于顾客来说,桥头就是你。连你都推委了,那么他们还能指望谁呢?
10、“改天我再和您联系好吗?”
诸如“改天”,“过几天”这类暧昧的字眼最好不要使用,顾客只希望听到确定的解决时间。让我们设身处地的想一想,如果你是顾客,你希望听到这样含糊不清的话吗?在这种情况下,如果你对他说“三天之后我们一定帮你解决”,效果就完全不同了。顾客也有他自己的事,不可能天天都等着你的电话。只有给他们一个确定的时间,确定的答复,他们才会相信我们有能力把事情解决好。
以上是我们总结出的关于门市语言中的一些基本注意事项,在实际工作中要注意的还远远不止这些。有的门市具备热情的服务态度,但往往因为一句不得体的话而失去了顾客,这是很令人遗憾的。会说话的人总是更加惹人喜欢。这些都需要我们在工作中不断的去学习,去领悟。