二、接到客人的抱怨，我们应该怎么说
影楼如果接到抱怨电话或者顾客直接上门讨说法，甚至现场产生的客怨，不外乎是因为他们在拍摄过程中或取片时感觉不如门市所说及自己预期的好，这时，不能以为顾客已经消费过了而随意轻率的应付。当然，一般客人前来发牢骚或是投诉时，往往情绪会比较激动甚至会言语无理，碰到这种情况接待人员应首先表示抱歉，即使本身并没有什么错，甚至本来就是顾客自身的原因，但我们也要先道歉，千万不可有“向客人认错后责任都会压在自己身上”而不敢道歉的想法，也不要试着先和顾客去讲道理，要知道顾客并不是我们“说理”的对象，你认为自己没有错就急于为自己的影楼辩解、开脱。但实际上，顾客是不会因为你“有原因”就认为“情有可原”，他们最关心的是——我的问题你们要怎么给我解决？所以，当顾客不满意的时候，门市接待小姐要做的不是辩解而是真心诚意的道歉，先不要去管是什么原因造成的，顾客的利益受到伤害，我们就要尽量的去弥补，你要尽量给客人发泄情绪的时间，本来他们就已经满腔怨言了，而你又和他们针锋相对的话，结果就可想而知了！等客人把话全部说完我们再予回复，千万不可中途打断，更不可斥责对方无理取闹，等顾客的情绪稳定下来了以后我们再委婉的说出原因，这时候顾客就比较容易接受了。
在措辞上，尽量做到认真、虚心、以诚心诚意来表示歉意，说的一些好听，尽量让客人不好发火，比如：“ 很对不起，实在抱歉……”，决不可用一味否定顾客的言语，例如：“没有那回事，是你自己笑的不好呀”等，这样不但让顾客不能释怀，反而更会激起他们的愤怒和不满。他们本是拿到照片一腔怒火兴问罪之师而来，你却如此回答，怎么会不使矛盾进一步激化，同时，接待人员也不宜一味的推卸责任，尽量避免说：“这事不是我负责的，我不清楚，我会向有关部门反映的”等。这些话都会让顾客认为你是在敷衍应付，根本就没有诚意为他们解决问题。
三、接到客人的抱怨，我们应该怎么做？
作为我们来说必须以负责任的态度处理客人的投诉，不一定就限于物质金钱，关键是在于一颗为顾客着想的心和良好的态度。
接到顾客的投诉后，应该先详细询问情况，做好顾客投诉的备忘录，真的是自己影楼责任的，专人到顾客家中诚心诚意道歉，设法为他们解决问题，保证心、物、钱迅速到位，不能拖延怠慢；受理人员的心态一定要平和，无论顾客怎么发火，都要做到理智面对，善意思考，要站在第三者的角度以平常的心态来为影楼和顾客解决问题。为了把影楼损失降到最低，可以把顾客的婚纱照分开来看，到底是哪一张或几张拍的不好，影楼就补拍那几张，这样，既平息了顾客的抱怨又使得影楼也不会有太大的损失。同时，为了防止客怨的情况增加，影楼也要采取一些恰当的措施。
首先，在统一影楼规章制度及事例条例时，要充分考虑到顾客的利益，确立影楼的“基本方针”是：无论顾客的投诉事件大小、程度轻重，我们都要高度重视，均需严格记入备忘录，其中包括顾客的个人资料、申诉原因、投诉项目、希望如何处理等。要制定一系列从顾客投诉到处理经过的报告程序，指示处理的方法和原则，并公告于全体员工和我们的顾客，明确规定处理顾客各类投诉的全权负责人及其职责、权限。
其次，要积极培训电话接待人员、投诉受理人员的谈吐、言辞、待人接物的态度。最好把有关处理顾客投诉的方式制成“受理顾客投诉报告书”，以此来针对各种投诉分类，写明应对策略，作为受理人员处理投诉问题的参考。
另外，影楼应该定期召开会议，就客怨问题的处理进行分析，吸取教训，并经常检查相关机器的运作情况，考察员工的专业知识和技能。以此来把客怨的问题减少到最低程度，并尽量使其不再发生。
光波管理策划顾问 赵老师 电话：13087564442 QQ:747231760
