影楼管理四步圆舞曲之三
--------建立责权分明的专线指挥系统
文/黑光管理策划培训公司
黑光影楼结盟事业机构
寇清溪 刘逸飞
影楼物品管理不清、发生失误找不到责任人，办事效率低，有推委扯皮现象内部有帮派之争，有争权夺势现象。这是指挥系统出了问题。
高层就像是作战的总指挥部，命令下达给中层，又由中层传达并执行下去。现在，困扰影楼比较多的问题集中表现为执行力不高，执行力不高的原因无外乎两个，一是命没有下达或下达的不清楚。二是命令没有得到完美的执行。
专线指挥，即通由管理结构和管理线，形成逐级管理，分层授权的方式，教你如何下达有效的命令，如何监督执行的方法。
专线指挥分为三个系统：即是垂直管理系统、横向联络系统、检查反馈系统。
如果说管理模式在影楼中的作用就像是国家的宪法，让大家遵循一个做事的总原则。那么专线指挥，解决的就是我们在“指挥作战”的过程中应遵循的原则。
专线指挥其中包括的三个系统，也都有着不同的准则。
垂直管理系统，解决的是从上而下的，本部门上下级之间的指挥原则。为什么管理影楼的过程中，执行力会差，关键是从上而下没有形成一个执行命令的通路。
就像我们过马路一样，大家同样，右则通行，红灯停绿灯行。就没有问题。为什么会塞车，大多数的原因都是有一辆车没有按规矩走，横在了前面，所以造成后面的车都走不了了。这时就需要交警来疏通或处理。
垂直管理系统的原则是
服从的原则
“服从上级正确的领导”这句话是否正确呢？可能做为一个有理性的人来讲是正确的。但是在管理系统中，服从就是绝对的服从，没有正确与不正确。也没有借口可讲。做为一个下属首要的任务就是服从。那么有的人说了，如果明知上级是错的也要服从吗？是的，上级错了由上级来承担错的责任，如果你觉得是错的，那么也要执行后再向上级的上级申诉。但是有一种情况可以不执行，那就是如果上级的命令危害公司的利益或是执行命令就会造成重大的损失。那我们应立即向上级的上级申诉。
一个上级的原则
即每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级汇报
驻店辅导的过程中遇到这样一件事，摄影部主管吩咐摄影助理小李打扫卫生。打到一半时总经理把小李叫过来，“请帮我给XXX地送一张放大片，”小李赶快去送片。影部主管回来一看，卫生没打扫，小李人不见了。对小李非常不满，得知小李是听了老总的吩咐办事，敢努不敢言，心里非常不快。
在上述的例子中，他们中哪些人犯了错误，犯了什么错误。
去年我曾把这个事例帖在黑光论坛上供大家讨论。当时有朋友回帖，“总经理犯了越级指挥的低级错误。”
是的，正确的做法是总经理应及时和摄影主管沟通，请主管直接指挥员工。那么做为员工来讲也应该明白，“我只有一个上级”。这一个上级就是你的直接上级。我们只接受这一个上级的命令，只向这一个上级汇报。除了直接上级以外，即使是上级的上级，即使是董事长下达命令，也有权利不执行。那么我们的例子中的小李是否应在总经理命令他办事时拒绝执行呢？当然小李是有权这么做的。但是为了各个环节的协调，小李最委善的办法应是答：“好，我和我主管说一下。”
笔者巡讲时每讲到这里，一般就会有人问，“那如果这个上级生病了，或是其它原因不能上班，那要怎么办呢？”是不是就要把权力交给上级的上级呢？最好的办法是平时就培养好职务代理人，这样在你有突发事件，或员工突然离职时只要进行授权。就能保证公司照常运转了。那我们处在高层如何能了解基层发生的事呢。一方面需要下级的汇报另一方面需要检查和反馈。下级如何汇报，这就要用到逐级的原则。
逐级的原则
无论是自上而下的命令还是自下而上的汇报都要把握这个原则。自上而下，可以越级检查但不可以越级指挥。自下而上，可以越级申诉但不可以越级汇报。：“指挥”是指直接下命令。“检查”就是检验工作落实的程度，高层把命令下达了，通过中层，基层做了没有，做的效果怎么样。了解这些最好的办法就是越级检查了。你不用去问中层我交待的事做得怎么样了。你只要在基层员工中了解做了没有，做到什么程度了，就行了。越级检查是加强执行力最好的方法。“汇报”是指，反馈命令执行的结果，只有对直接上级才可以汇报。汇报上有一个原则就是“四小时复命制”四小时是一个概数，即得到命令后执行的结果要有个汇报。成了或是没成，还需要什么条件。有了四小时复命制可以很好地解决影楼中推委扯皮的问题。
那么如果和直接上级发生分歧或觉得直接上级的处事不合理，那怎么办呢。这时直接下级可以“申诉”。但是这里请直接下级慎重这个问题，因为既然是申诉就有胜诉和不胜诉两种可能，那么不胜诉的话，最直接的一个联想就是诬告。所以凡是准备申诉应是比较重大的问题了。并且在申诉之前就应该做好外一不胜诉卷铺盖走人的打算。
专线指挥的另一大系统就是横向联络系统。垂直指挥解决的是上下级的关系。横向联络解决的是部门与部门之间的关系。我们讲管理流程其实更多的就是部门与部门之间的合作关系。
做好横向联络系统也就做好了流程，是流程顺畅的根本。
横向联络系统包括了，部门职责、岗位职责、工作流程和工艺流程。部门职责即部门的职能分工。也是部门间责任、权利的划分。岗位职责即各个岗位的权利、责任、义务的划分。合理的明确的分工要保证部门与部门之间，岗位与岗位之间，权利责任无重叠无空白，标准就是，任何一件事都有人管、任何事发生都能很快找到直接责任人。责任权利划分不清，一方面容易发生问题无人负责出现推委扯皮现象。另一方面容易出现权利之争，时间长了拉帮结伙影楼内部的团结。
例如我们最常见到的情况就是，好不容易推了一个高价的相框到库房一找才发现没有了。赶紧进货又是催货又是加急。货刚发来没几天，又在库房的角落里找到了。
大厅的空调很明显的人为损坏了。问门市，门市说没看见，可能是摄影部下来拍实影时搞坏的吧。问摄影师，摄影师说，去时就发现坏了。老板当然很生气。这些人怎么这么没有责任心，发生事了都不承认。倒底要追究谁的责任呢？要么各打五十大板，要么不了了之。
出现这种情况就是部门职责和岗位职责没有划分清楚的原因。职责划分的越细。出现问题的可能性就越小，因为责任落实到个人了。个人才能有责任心。从这个角度来说，责任心不是自我形成的。而是要求并执行的结果。
在部门职责和岗位职责里面还细分为直接责任和间接责任。直接责任是由直接责任人承担的，如对化妆师来说，妆面或是造型不好被投诉，化妆师承担的就是直接责任。因为妆面不好的这个后果是由她直接造成的。那么化妆部主管就承担着间接的责任。因为主管的责任就是对本部门输出的产品质量负责。所以部门出现问题，主管发现了并加以处理，那么主管就可以免责，反之如主管没有发现或发现了没有处理，主管就要负连带责任。这个连带责任就是间接责任。
那么靠什么来规范员工的行为，让员工按照岗位职责来圆满完成自己的任务呢？就靠工作流程和工艺流程。工作流程是指岗位与岗位之间部门与部门之间的工作衔接。他解决的是每个部门做什么工作，做到什么标准。在影楼中，一份标准的工作流程应该包括，每个部门接手及完成的时间、工作的效果，对顾客的理解、顾客对工作人员的评价等。工作流程明确规定了，接待、选服装、上妆、造型、拍照等的先后顺序。交工时间。并且指示了在任何一个环节如发生了问题要怎么样处理。让一切按部就班地最后在没有监督的情况下也能够得到处理。这就是让影楼走上正常轨道经营的一个最好的办法。
如果说工作流程是造房的构架的话，那么工艺流程中是其中的青砖水泥和装修。工艺流程直接指导员工怎么样把工作流程内属于自己的工作完成的更加完美。比如我们常说的接单流程、选片流程都属于工艺流程。没有工艺流程的店，新员工来了是靠老员工带。老员工是根据自己的经验和指导新人，有的老员工自已做事还可以，指导新人就不会那么得心应手了。另外也有些老员工在指导新人时自己心理的想法是“教会徒弟，饿死师傅。”可想而之这个培训的效果还会理想吗？一套完整的工艺流程就可以让你的店里新人迅速上手。让大家都有个规范可效仿。
垂直指挥和横向联络，从纵横两个方向以点带面地涵带了影楼管理工作的中几个方面的问题。它们系统地规定了员工工作中的总原则。和员工工作的具体方法。它们好比是影楼的宪法是我们日常经营管理的基本原则。有了这个基本原则我们才以基于此来定各项制度和条例，通过制度来进一步规范员工的行为。
那么怎么才能知道员工是否按照制度来执行。怎么能知道各个部门的执行情况。怎么样提高执行力。让影楼的管理走上一个有法必依的健康轨道呢？
检查反馈系统的主要功劳就在这里。检查反馈系统都有些什么和呢？检查反馈系统是领导的千里眼和顺风耳。让影楼领导人隔千里之外也知道自己的企业发生的情况。执行力的高低决定性的因素就是检查反馈系统做的成功于否。检查反馈系统不是一个人而是一整套的措施和方法。要想做好检查反馈系统就从以下几个方面入手。
一、日常检查
管理学上讲一个人最大的监管范围是8人，超过8人以上影楼要求老总每天自己来检查工作就有些难度。超过20人的影楼老板基本只以是偶而抽查一下具体工作。很多大型影楼已经达到100-200人。那么这么多的人老总如何以时时掌握情况呢?
这就需要设立一个负责检查的专员（大型影楼可以设部门）检查机构可以归在人事部名下。主要负责影楼各项规章制度的检查和上报。
二、流程自查
在各个工作流程环节中。下一环节的人对上一环节负有检查反馈的责任。上一环节的责任，这个环节及时发现的，可以免责，没有及时发现并反馈的处以和上一环节责任人，同样的责任。
三、抽查
由总部或是部门各经理组成检查小组。不定期对各个部门进行抽查，抽查的结果出来后马上以大字报的开式进行宣布，由于是不定期的检查，效果也是立竿见影的。值得一提的是这种检查一定要是随机的并且要充分保密。检查之前进行通知就没有意义。
四、本部自查
本部自查首先是指工作人员，在做完一项工作时要自查并签字。签了字就证明自己已经检查过了。那么出现问题就可以直接找到责任人。部门的主管、经理，也要进行检查签字。这样本部门的经理、主管就对本部门的工作起到了监督作用了。
五、查、罚分明
在影楼中，我们通常看到，基层管理者和员工间最易发生矛盾。一般情况下，很少有员工会对自己的直接上级非常赞同。主要的原因就是直接上级负责着检查和惩罚的双重责任，很难想象一个经常挑你毛病的人你会对他有什么好感呢。时间久了矛盾自然就产生了。而做为直接上级，特别是基层管理人员为增强团队凝聚力要经常鼓励和嘉奖员工以达到员工的积要配合。那么检查的工作不同交给专职的检查员吧。而检查员也只是执行检查的命令，罚款记过等任务是由人力资源部来完成的。这样被检查的人也不会产生认为对方找麻烦、故意找别扭等，个人情绪。
垂直指挥系统、横向联络系统配、合有效的检查反馈好比是“三足鼎立”它们既互为基础又互相制约。构建好这三大系统形成一个健全的专线指挥系统。各岗位、各个部门之间才能形成良性的指挥、沟通链。
这样一来，权利分明了，责任落实了，推委扯皮行不通了。影楼管理慢慢走上正轨。由人管人变成制度管理，再由制度管理变成责任管理。肃清了影楼内部的混乱局面，为影楼未来的规模化发展打下坚实基础。
关于影楼如何经营管理，欢迎与作者探讨您的观点和看法，010-88117747;电子邮件hg_120@163.com.
作者简介：
寇清溪
黑光创始人之一；黑光企业首席架构设计师；黑光结盟事业机构总经理。
刘逸飞：
原黑光经营管理学院影楼经营管理实战派讲师；编写销售团队目标管理培训大纲；多年来专业从事销售、管理实战培训及公开演讲；曾组织策划“感动亲情中国”全国大型公益活动；“军地鹊桥万人见面会”；三省军人相亲活动；“网络情缘”网络爱人公寓网下大型团购活动。
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